Nedan är steg man kan följa för att verifiera att en svarsgrupp, knappvalsmeny eller ett vidarekopplat nummer är upplagt korrekt i MyAdmin innan en eskalering skapas.
Innehåll:
Svarsgrupp
Scheman
Säg att ett samtal inte kommer fram till rätt användare genom en svarsgrupp. Det man kan börja med att kolla på är att schemaläggningen inte håller slingan stängd under fel tid. Gå in på Organisation -> Svarsgrupper -> Det nummer du vill redigera, så kommer du se Scheman som förstasida.
Nuvarande status uppe till vänster kan ha någon av dessa tre.
I detta exempel står det Nuvarande status: Öppen, och då ska det inte vara något i schemat som stör. Står det Stängt eller Vidarekopplat, då vill du se över schemahändelserna och åtgärda den som stör, antingen genom att öppna den, ändra datum eller ta bort den helt.
Medlemmar
Är användaren i fråga medlem i svarsgruppen? Gå in på svarsgruppen och tryck på Medlemmar i sidomenyn för att se vilka medlemmar som finns. I detta fall är det användaren Jocke som vi felsöker.
Om rätt användare är medlem i svarsgruppen kan man kolla på om inloggningsstatusen är korrekt.
I detta exempel ska Jocke vara den enda som tar emot samtal, så han är inloggad. Lilja och Hans ska inte ta samtal för tillfället, så de är utloggade.
Enheter
Problemet kan vara att samtal inte går till rätt enhet. Om Jocke i detta fall har en mobiltelefon, men hans kollegor vanligtvis använder sig av Softphone, då kan det behöva rättas till inne på Medlemmar -> inställningar -> Vilka enheter används av agenten.
I detta fall kan vi se att Softphone + Mobil är bockade för samtalsdistribution.
Om samtalen går till Mobil och någon medlem är användare som inte har MEX, då finns det en risk att samtalet går till användarens röstbrevlåda för det privata abonnemanget istället för att gå vidare till nästa medlem/fallback i svarsgruppen. Se till att användaren har
- Samtal väntar aktiverat på mobilens inställningar
- Stör ej avstängt (när man är inloggad i svarsgrupp)
Har användaren MEX, men samma problem som för en användare utan MEX (se skillnaderna här), då kan felet ligga hos operatören. Be användaren ringa kortnumren för MEX eller kontakta operatören för att se över att MEX är inlagt korrekt på abonnemanget.
Fakturerings-ID
Om svarsgruppen har ett kortnummer (t.ex. 300) vill man kontrollera att fakturerings-ID't har ett riktigt nummer. I detta fall har svarsgruppen med kortnummer ett av bolagets knappvalsnummer som fakturerings-ID.
Har ni undersökt allt och problemet inte avhjälps, eller misstänker ni att problemet ligger i att numret är fel på från operatörens sida, kontakta Dstny eller operatören för eskalering och eventuell felanmälan ✔
Knappvalsmeny
Om samtal inte kommer fram rätt genom en knappvalsmeny kan man kolla ifall schemaläggningen är felaktig, såsom med svarsgruppen. Det gör du genom att gå in på Organisation -> Knappvalsmeny -> Det nummer du vill redigera.
Det är samma princip som i en svarsgrupp, så det som förklarades där gäller här.
Problem kan också bero på vilka knappval som är inlagda i listan. Gå in på fliken Allmänt bredvid Schema så kommer du se knappvalen, samt röstmeddelandet som spelas medan inringaren är inne på menyn. Lyssna gärna på meddelandet för att se att den stämmer överens med vilka val som finns.
Kontrollera att kopplingen till destinationen fungerar. Om samtal ska vidare till exempelvis en svarsgrupp med ett kortnummer men det står som på bilden nedan ("Koppla till externt"), då betyder det att kortnumret inte finns upplagt med någon funktion i växeln. Svarsgruppen eller den uttänkta destinationen kanske ändrat nummer.
Uppstår problem efter att man kopplar vidare från ett knappval till dess destination, då kan det vara värt att kontrollera att fakturerings-ID't har ett riktigt nummer, speciellt om knappvalsmenyn har ett kortnummer.
Har ni undersökt allt och problemet inte avhjälps, eller misstänker ni att problemet ligger i att numret är fel på från operatörens sida, kontakta Dstny eller operatören för eskalering och eventuell felanmälan ✔
Vidarekopplade nummer
Ett vidarekopplat nummer är en ganska simpel tjänst, så det finns inte mycket man kan kolla på. Det enda som gäller är det som finns i förstasidan för det vidarekopplade numret när man tryckt på redigera.
Detta är ett vidarekopplat nummer som kopplar vidare till knappvalsmenyn Huvudnummer IVR. Den ger informationen "Gammalt nummer" för de som tar emot samtalet på Softphone, och ljudfilers språk ska vara svenska när man ringer detta nummer.
Om man vill att svarsgruppssamtal ska visa detta nummer (0816100) för svarsgruppens medlemmar när samtal kommer in från denna ingång, då ska man bocka i inställningen som säger föredra att visa det regelbaserade numret som Calling Party. Detta kommer bara fungera om svarsgruppen har ett kortnummer.
Har ni undersökt allt och problemet inte avhjälps, eller misstänker ni att problemet ligger i att numret är fel på från operatörens sida, kontakta Dstny eller operatören för eskalering och eventuell felanmälan ✔