Här är en lista på frågor du kan ställa för samtals- eller mejlärenden och du inte riktigt vet vilken punkt du ska börja från eller gå vidare till.
Alla frågor är allmänna och samtliga behöver förmodligen inte ställas, men syftet med varje fråga är att vara en påminnelse för information man eventuellt saknar för att kunna lösa ärendet.
Beställning
Tillägg:
Växeltjänster
- användare
- Softphone
- Mobilapp
- Adminportal
- Reports
- Samtalsinspelning
- Teamskoppling
- VoipCube
- AI-Assistans
- Copilot
- svarsgrupp (Standard eller Plus)
- knappvalsnummer
- vidarekopplat nummer
- svarsservice (Responda)
eller operatörsrelaterat:a
- mobilabonnemang
- tvillingkort
- bredband
Kom ihåg att ställa dig själv frågan om vad behovet är hos kunden. Uppfylls kundens behov av den lösning de efterfrågar? Finns det möjligen en bättre lösning att rekommendera innan du levererar tjänsten?
Går det att möta kundens behov genom en enkel inställning på deras befintliga produkter och tjänster? Vissa funktioner som kunder efterfrågar ingår redan i deras nuvarande lösningar.
_______________________________________________________________________________________________________________________
Faktasamling
- Vilken kund?
- Vilken användare?
- Vilket nummer?
- Vad upplever ni för problem? Vad leder fram till problemet?
___
- Vad har man testat?
- Hur länge har ni upplevt problemet?
- Vad händer när man ringer till numret?
- Hur vill ni att det ska fungera?
- Vilken enhet gäller det? Mobil, Softphone, DECT, bordstelefon, Teams eller tredjepart?
Med denna info bör du kunna lösa enklare problem, samt så har du en stabil grund att stå på för att kunna bryta ned svårare problem. Majoriteten av gångerna så är det inte ett fel hos enheten som används, utan inställningarna i växeln.
Ledde inte faktasamlingen till en lösning vill du felsöka problemet vidare.
_______________________________________________________________________________________________________________________
Felsökning
Samtalsproblem:
Allmän fråga
- Har ni samtalsexempel vi kan kolla på?
Täckning
- Sker problemet på en specifik plats?
- Sker problemet under en specifik tid om dagen?
MEX
- Funkar det att ringa till en operatör och inte en annan?
- Funkar det att ringa med olika samtals-ID'n
Mobilens inställningar
- Har du "Stör ej" påslaget?
- Har du "Tysta okända uppringande" påslaget i telefonen-appens inställningar?
- Inringaren är inte blockerad?
Mobil:
- Har du startat om telefon?
- Är du säker att rätt SIM-kort sitter i? Vad är SIM-kortnumret?
- Har du konfigurerat om appen? (skicka nytt app-sms)
- Om iPhone: har du ändrat till ditt nya nummer i telefonens inställningar?
Softphone:
- Har du testat att logga ut och in igen? (Tryck på Verktyg - Inställningar - Logga ut)
- Fungerar Softphone för dina kollegor? Är du och dina kollegor på samma plats? (Nätverksrelaterat problem)
Om ja, har du:
- testat att starta om datorn?
- installerat om Softphone-appen?
- logga in på Softphone med en annan dator?
Om nej, har du:
- testat med annat nätverk? (t.ex. mobil hotspot)
- kollat med deras IT om brandväggen behöver uppdateras enligt vårt protokoll?
DECT (Gigaset):
- Är det en eller flera som inte funkar?
Om svaret är en:
- Har ni startat om handenheten och basstationen?
- Går den att ringa ut med?
Denna fråga är bra för att säkerställa om handenheten är kopplad till basstationen eller ej.
Om svaret är ja:
- Dubbelkolla användarens och/eller svarsgruppens inställningar i växeln.
- Kolla konfigurationen genom TeamViewer och logga in på gränssnittet.
- Om allt såg bra ut, be de kolla med sin IT om brandväggen är enligt protokollet.
-
Testa att sätta LAN-kabeln till en annan LAN-port (en annan port i routern eller väggen)
Om svaret är nej:
- guida till hur man ansluter en handenhet till en basstation
- be de sätta LAN-kabeln från basstationen till en annan LAN-port (en annan port i routern eller väggen)
Om svaret är att flera inte funkar:
- Finns det något mer kopplat till er internet som inte funkar?
- Har ni kollat med er IT om brandväggen är enligt protokollet?
Bordstelefon:
- Är det en eller flera som inte funkar?
Om svaret är en:
- Vad är telefonens MAC-adress? (finns påklistrat på telefonen, oftast undersidan)
Vanligaste problemet brukar vara att telefonen behöver en uppdatering, att den inte är provisionerad. Har du MAC-adressen kan du provisionera den själv under fliken "Leverantörsregistrerade enheter". Därefter kan du tilldela telefonen till en användare.
Står telefonen som så kan du testa det som man gjorde med Gigaset:
- Har ni startat om telefonen?
- Testa att sätta LAN-kabeln till en annan LAN-port (en annan port i routern eller väggen)
Om svaret är att flera inte funkar:
- Finns det något mer kopplat till er internet som inte funkar?
- Har ni kollat med er IT om brandväggen är enligt protokollet?
Teams:
Det mesta gällande konfiguration och felsökning för Teams kan vi hitta i samlingstråden för Teams med Dstny SE. Annars liknar felsökningen i stort sätt det man gör under Felsökning.
Tredje part m.m.:
Om det finns ett problem hos en produkt som de fått från en tredje part eller en som vi inte längre supporterar, då kan du kontrollera det som står under Felsökning för att försäkra dig om att det inte är något fel på vår sida. Är allt rätt på vår sida kan vi hänvisa till leverantören av produkten, eller rekommendera en ny om det är en äldre produkt.
Har du någorlunda kompentens om produkten kan du ge best-effort support till en mindre mån om du har en aning om vad felet kan vara, men ge inga garantier om att vi kommer lösa problemen.