I och med att 5.2 läses på plattformarna kommer stöd för funktioner som är prissatta. Då vi anser att dessa funktioner fortfarande befinner sig i ett halvfärdigt stadie har vi valt att inte producera kommersiellt material för dem än eller marknadsföra dem. För kunder som efterfrågar dem finns de dock tillgängliga med begränsningar.
En av dessa funktioner är Premium medlyssning.
Tillägget ger en gruppledare möjlighet att ansluta till ett samtal mellan inringare och agent för att lyssna, tala till agenten eller tala till alla i samtalet.
Funktionen ger möjligheterna:
- Silent monitoring - en supervisor kan ansluta till ett samtal men hörs varken av agent eller B-part.
- Call whisper - en supervisor kan ansluta och prata till agenten men inte höras av B-part.
- Barge-in - en supervisor ansluter till ett samtal och alla hör varandra.
- Call intrusion - en supervisor ansluter till samtal med agent och B-part sätts på vänt.
Notera: Dessa funktioner är endast tillgängla genom DTMF i nuläget vilket innebär att en supervisor måste knappa in rätt DTMF-kod för önskad funktion + den aktuella agentens telefonnummer. Eftersom det inte finns något gränssnitt i softphone eller andra appar idag väntar vi med med att informera bredare.
- Silent monitoring – *68*<anknytning>#
- Call whisper – *67*<anknytning>#
- Barge-in – *66*<anknytning>#
- Call intrusion – *63*<anknytning>#
Licensen aktiveras och räknas per supervisor med möjligheten att kliva in i pågående samtal
Call monitoring/ Medlyssning
Här följer guide för hur man aktiverar medlyssning för en kund i växeln.
Gå till licenses och aktivera licensen för Advanced Business Analytics Monitoring Om du vet hur många användare de ska vara som skall använda medlyssningsfunktionen så sätter du antal licenser på Advanced Business Analytics Monitoring Users
Skapa två nya säkerhetsgrupper på kunden i växeln. En för de som ska medlyssna samtalen och en för de som ska vara de medlyssnade. Du kan namnge dem hur du vill, men i detta exempel heter de Medlyssnare och Medlyssnad.
Gå till menyn Services och valet Call intrusion. Längst ned till höger i bilden nedan ser du våra två nyskapade grupper.
Gå in på gruppen ”Medlyssnad” och bocka för så att Gruppen Medlyssnare får följande behörigheter.
Om du vill kan du aktivera detta på organisationsnivå så att alla kan medlyssna eller bli medlyssnade, men tänk på att då kan vem som helst när som helst gå in och avlyssna sin kollega utan att kollegan ens märker det. Därför styr vi detta med grupper så att vi vet vem som kan medlyssna och vem som kan bli medlyssnad. Which groups are allowed to intrude on calls involving members in Medlyssnad: Which groups are allowed to barge-in on calls involving members in Medlyssnad: Which groups are allowed to barge-in on calls to and from users acting as a member in a function number in Medlyssnad: Which groups are allowed to whisper in on calls involving members in Medlyssnad: Which groups are allowed to whisper in on calls to and from users acting as a member in a function number in Medlyssnad: Which groups are allowed to silent monitor calls involving members in Medlyssnad: Which groups are allowed to silent monitor calls to and from users acting as a member in a function number in Medlyssnad:
Lägg nu till de användare som skall bli medlyssnade i gruppen Medlyssnad. Och de användare som skall kunna medlyssna i gruppen Medlyssnare.
OBS! De som ska kunna medlyssna andra användare behöver även ha licensen "Premium Supervision" aktiverad på sina användare:
Klart, nu kan de som är medlyssnare använda följande kommandon för att gå in i ett pågående samtal på den medlyssnade.Det går bra att använda dessa kommandon både från softphone och mobil-appen.
Notera: Dessa funktioner är endast tillgängliga genom DTMF i nuläget vilket innebär att en supervisor måste knappa in rätt DTMF-kod för önskad funktion + den aktuella agentens telefonnummer. Eftersom det inte finns något gränssnitt i softphone eller andra appar idag väntar vi med med att informera bredare.
- Silent monitoring – *68*<anknytning>#
- Call whisper – *67*<anknytning>#
- Barge-in – *66*<anknytning>#
- Call intrusion – *63*<anknytning>#
Förklaring
Funktionen ger möjligheterna:
- Silent monitoring - en supervisor kan ansluta till ett samtal men hörs varken av agent eller B-part.
- Call whisper - en supervisor kan ansluta och prata till agenten men inte höras av B-part.
- Barge-in - en supervisor ansluter till ett samtal och alla hör varandra.
Call intrusion - en supervisor ansluter till samtal med agent och B-part sätts på vänt